UserGate, ведущий российский разработчик решений в области информационной безопасности и архитектор сетевого доверия, подвёл первые итоги программы совместной технической поддержки, запущенной в марте 2026 года. За полгода к сервисной модели присоединились девять ведущих российских системных интеграторов. Ключевой результат — время реакции на обращения клиентов сократилось до 8 минут против 8 часов, предусмотренных стандартным SLA.

Новая модель сервисного сопровождения строится на распределении нагрузки между вендором и сертифицированными партнёрами. Первые две линии поддержки — приём заявок, приоритизация, диспетчеризация и решение типовых вопросов — полностью переданы партнёрам, которые могут предлагать заказчикам дополнительные услуги под собственным брендом. Третья линия, включающая работу со сложными запросами, тестирование конфигураций и обслуживание аппаратных комплексов, остаётся за командой UserGate.

«Первые месяцы работы подтвердили правильность наших расчётов. Порядка 70% обращений касаются несложных проблем, и партнёры успешно с ними справляются. На третью линию UserGate эскалируются оставшиеся 30% — они требуют нетривиальных решений, а иногда и доработки продуктов под особенности инфраструктуры заказчика», — отмечает Наталья Зенина, директор по работе с партнёрами UserGate.

Сегодня в программе участвуют девять авторизованных партнёров: к TS Solution, «Инфосистемы Джет» и «Платформикс» присоединились Inline Telecom Solutions, «Стэп Лоджик», «Айтуби», «Инфратех», УЦСБ и «К2 Кибербезопасность».

Инициатива доказала свою производительность для всех сторон. Заказчики получили единую «точку входа» в сервис, что обеспечило высокую вовлечённость инженеров и глубокое понимание ими бизнес‑задач клиента. Партнёры, в свою очередь, смогли монетизировать работу инженерных команд, защитить вложения в развитие компетенций и, как ключевой финансовый итог, нарастить показатель продления контрактов (renewal rate).

«В дополнение к высокого уровня сервиса, у программы есть ещё одно важное преимущество. Она является составной частью архитектуры доверия, лежащей в основе эффективной киберзащиты. Мы обеспечиваем все её уровни: доверие к продукту и технологиям, к совместной экспертизе вендора и партнёров, к открытому взаимодействию с заказчиками и профессиональным сообществом», — подчёркивает Наталья Зенина.

В ближайшие месяцы UserGate планирует расширить пул партнёров, чтобы увеличить географический охват сервиса и приблизить его к клиентам из удалённых регионов. В дополнение к этого, действие программы будет распространено на продукты вендора, ранее обслуживавшиеся по традиционной схеме. Для участников равным образом откроется расширенный доступ к учебным курсам Академии UserGate для углублённой подготовки ИБ‑специалистов.