«Ростелеком» сообщил о 50%-й автоматизации клиентской поддержки в чатах с помощью ИИ

«Ростелеком» рассказал о внедрении двух внутренних продуктов для автоматизации клиентского сервиса и рабочих процессов: чат-бота «Омнибот» и базы знаний «ProЗнания». По данным компании, эти решения уже используются в ее собственной инфраструктуре и позволяют автоматизировать до половины обращений в клиентскую поддержку.

Внутри связки роли разделены так: «ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию базы контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов, а «Омнибот» определяет интент обращения и обрабатывает запросы в разных текстовых каналах без участия оператора.

Заявленные цифры выглядят так: до 300 тысяч запросов в сутки в текстовых каналах, более 500 сценариев обращений и более чем 400 интентов, обученных на собственных данных компании. В «Ростелекоме» утверждают, что это позволило сократить время обработки типовых запросов, снизить нагрузку на первую линию поддержки и ускорить онбординг новых сотрудников.

Другие новости и материалы по AI — в Telegram-канале NH | Новости технологий, AI и будущее.

Отдельно интересно, что историю подают не только как внутренний кейс цифровизации, но и как готовый продукт для внешнего рынка. В компании заявили, что после апробации решений на собственных процессах готовы предлагать их корпоративным клиентам и госсектору. Одновременно подчеркивается, что платформа построена на российском ПО, поддерживает интеграцию через ESB и может использоваться не только в клиентской поддержке, но и в HR и других внутренних функциях.

На уровне инфоповода новость интересна в первую очередь не самим фактом появления очередного ИИ-бота, а масштабом внедрения: когда организация говорит о сотнях тысяч запросов в сутки и 50%-й автоматизации, это уже не лабораторный пилот, а эксплуатационный скрипт. Другое дело, что без данных о точности маршрутизации, доле ошибочных ответов и влиянии на CSAT такие кейсы пока остаются в первую очередь витриной эффективности, а не полноценным техническим разбором.